Kohtaaminen IX

Palvelumuotoilun uudet suunnat - 14.8.2015 

Klo. 09.00-16:00
Tila: Koulutuskeskus Salpaus, Svinhufvudinkatu 10, 15100 Lahti, Luokka A 219

Saara Utti / Muotoiluhuone Saara Utti Oy

Päivän agenda:

Osa 1. Palvelumuotoilu osana kehittämistä

Palvelumuotoilu on elämysten tuottamista. Myös yritysmaailmassa. 

Palvelumuotoilulla on monta nimeä. Sitä on ollut olemassa jo kauan, mutta kulkenut eri nimillä.

Mitä palvelu on?

• - Ohjaamista 
• - Auttamista
• - Tehdään jonkun käyttö helpoksi
• - Mahdollistamista
• - Kannustus
• - Rohkaisu
• - Arvon luomista
• - Kertaluontoinen aineeton hyödyke

"Palvelu on asiakkaalle tuotettua arvoa, ilman että asiakas ottaa riskejä."

Mitä palvelu on asiakkaalle? Toimittajalle?

Asiakkaalle
- Tunne
- Kokemus
- Hyötyä

Toimittajalle
- Asiakkaat
- Sitouttaminen
- Kilpailuetu

Hyvä palvelu tuottaa hyötyä kaikille osapuolille.
Tuotantolähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen. Käyttäjäkokemuksen parantaminen, ei vain asiakaskokemuksen vaan myös tuottajakokemuksen. Kaikki hyötyy.

"Paljon antaa anteeksi tuotteen heikkouksia, jos palvelu on hyvää."

Tavoitteet:

• Palveluiden kehittämisen nopeuttamienn
• Asiakastarpeiden tyydyttäminen
• Tuotantolähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen
• Käyttäjäkokemuksen parantaminen
• Käytettävyyden ja sisäisten prosessien tehostaminen
• Uusien mahdollisuuksien löytäminen
• Suora liiketoiminnallinen hyöty
• Kilpailuedun saavuttaminen

Haasteet:

• Asiakkaaat
• Käyttäjät
• Ympäristö
• Tuote ja palvelu
• Aika
• Resurssi
• Ankeuttajat
• Muuttuva maailma
• Historia
• "Vanha liitto"

Aina lähdetään tiedon keräämisestä. Alussa tarkoitus saada mahdollisimman paljon tietoa asiakkaasta. Asiakas ei aina kerro kaikkea mitä haluaa vaan tieto pitää kaivaa ulos, jotta pystytään tuottamaan haluttu palvelu.

Lähtökohtana ei ole markkinatutkimus ja asiakaspalaute vaan asiakasymmärrys. Asiakkaan rooliin asettuminen keskiössä.

Visuaalinen oppiminen

• Ajattelun ja oppimisen tehostamista.
• Kaikki ovat visuaalisia ajattelijoita
• Piirtäminen on helppoa!
• Visualisointi toimii kollektiivisena muistina
• Yhteinen ymmärrys syntyy visualisoimalla
• Saada aivot seikkailemaan

Kirjatkaa ylös omat vahvuudet omaan puuhunne!

Sisäiset vahvuudet

Tiedosta milloin olet innostaja, mielensäpahoittaja, ja ankeuttaja. Mitkä asiat ja mitkä elementit ovat niitä jotka tekevät ankeuttajaksi? Mitkä elvyttäjät / asiat, jolla päästään takaisin innostajaksi.

Meistä kaikista löytyy nämä kolme. Eikä mielentila aina riipu minusta itsestään.

Jokaisesta organisaatiosta löytyy näitä tyyppejä. Joskus innostajat saattavat mennä yli ja muuttua ankeuttajiksi esimerkiksi ohjatut jumpat.

Arja-Riitta Pesonen

Arja-Riitta Pesonen


Esimiehenä olen juuri niin hyvä, kuin minun tiimi. Haluan olla hyvä työssäni ja vaadin paljon mahdollistamalla. Mahdollistetaan itsellemme tulevaisuus!

Pekka Jalava

Olen auttavainen ja avulias. Hoidan homman!

Maija-Leena Pusa

Olen herkkä ilmapiirin aistija sekä ilmapiirin rationaalinen hallitsija.

Hyvyys on tärkeä arvo minulle. Hyväksyn itseni sellaisena kuin olen. Olen hyväsydämminen.

Mari Lampinen

Olen auttavainen kollegoille ja autan aina mielelläni. Minulta saa kysyä enemmänkin apua.

.

Mia Terenius

Olen ahkera ja uutera arkielämässä ja työssä. Pidän auttamisesta. Auttamiseenkin voi kompastua. Pitää tarjota avaimia myös toisille. Opettakaa minut kysymään apua! Olen helppo kanssa kulkija.

Riitta Aulin

Olen tiimityöskentelijä, joka innostuu helposti. Autan mielelläni muita.

Samuli Kipponen

Olen auttavainen, ahkera, kunnianhimoinen sekä perusteellinen. Minulta voi tulla kysymään, jos on avun tarve.

Taru Honkapää

 Olen ylpeä omasta työstäni. Haluan olla luokassa ja olen oppilailleni joustava. Muistakaa, että kaikki ei ole niin äärimmäisen vakavaa!

Taru Alén

Olen hyvin lämmin, avoin ja helposti lähestyttävä. Toimin väleissä pehmentävänä tulkkina. Autan ja olen läsnä.

Vivi Koivisto

Opettaja innostan opiskelijoita! Kiva kuulla, että antaa virtaa. Parasta työssäni on palaute. Minulta voi kysyä apua, neuvoa ja ideoita. 

Osa 2. Muotoilija työkalut kehittämisen tukena

Palvelumuotoilu:

• Otetaan halukkaat kehittämiseen mukaan.
• Annetaan mahdollisuus vaikuttaa, itselle ja muille. 
• Pidetään silmät auki.
• Kaikki ideat on hyviä, hulluimmat parhaita!
• Kokeillaan rohkeasti.
• Otetaan huomioon yksilöt, ei pelkästään suurta massaa.
• Tehdään virheitä!
• Nähdään kokonaisuus yksityiskohtineen.
• Hyvän palvelukokemuksen lisäksi hyvällä palvelulla saadaan liiketoiminnallista hyötyä.
• Ei tehdä ikinä valmista!